中金智匯丨平臺+服務(wù)助力智能應(yīng)用規(guī)?；?

以“弘揚服務(wù)精神、傳遞微笑服務(wù)”為主題的第五屆中國客戶服務(wù)節(jié)于2021年5月20-21日在重慶舉辦，吸引了呼叫中心領(lǐng)域眾多專家、學者及企業(yè)決策者的參與，中金智匯受邀出席，并圍繞平臺+服務(wù)雙輪驅(qū)動支撐企業(yè)智能化應(yīng)用快速落地發(fā)表主題分享。

智能化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

隨著各行各業(yè)全面展開數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，在線客服已經(jīng)成為企業(yè)和用戶之間溝通的重要橋梁。與此同時，企業(yè)的智能化系統(tǒng)建設(shè)貫穿了從誕生、探索、質(zhì)疑、確證階段，正在進入興盛、普及階段，如何跨越企業(yè)的管理意識、人才結(jié)構(gòu)、組織流程、技術(shù)儲備等方面的鴻溝，幫助企業(yè)更加廣泛、快速、容易地展開智能化應(yīng)用建設(shè)，成為人工智能應(yīng)用提供商面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。

智匯“產(chǎn)品體系+客戶成功金三角”有效護航項目落地

在客服節(jié)大會上，中金智匯首席售前顧問林路加提出：“中金智匯認為，隨著企業(yè)內(nèi)部對智能化系統(tǒng)需求的多樣化、普及化、持續(xù)化，統(tǒng)一的AI能力平臺、成熟的應(yīng)用產(chǎn)品、專業(yè)的交付服務(wù)成為幫助企業(yè)客戶走向成功智能化的三駕馬車。”

統(tǒng)一AI能力平臺——智匯核 智匯推出了支撐智能化應(yīng)用產(chǎn)品體系建設(shè)的能力平臺——智匯核，該平臺覆蓋智能語義理解、智能文本分析、智能知識引擎、智能交互引擎四大能力板塊，可以為企業(yè)經(jīng)營和服務(wù)過程提供業(yè)務(wù)所需的智能分析、智能交互的技術(shù)能力，幫助企業(yè)快速構(gòu)建智能應(yīng)用、提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，同時在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)跨應(yīng)用、跨部門、跨場景的數(shù)據(jù)、知識、技術(shù)資源復用、共享，幫助企業(yè)持續(xù)積累有效知識、降低智能化系統(tǒng)的運營成本，也為企業(yè)培育智能化人才提供有效支撐，立足長期幫助企業(yè)提升核心競爭優(yōu)勢。

全生命周期應(yīng)用產(chǎn)品體系 中金智匯提供的智能化應(yīng)用產(chǎn)品覆蓋了客戶經(jīng)營的全生命周期，目前已經(jīng)在市場上經(jīng)過頭部客戶規(guī)?；瘧?yīng)用、成熟度較高的智能質(zhì)檢、智能外呼機器人、智能坐席助手、智能數(shù)據(jù)分析等產(chǎn)品，也包括新上市、正在迭代中快速進化的智能培訓機器人、智能問答機器人等產(chǎn)品，系列應(yīng)用產(chǎn)品幫助企業(yè)在客戶經(jīng)營的不同階段和場景中實現(xiàn)高效經(jīng)營、管控。

專業(yè)的客戶成功金三角服務(wù)。中金智匯極度重視項目交付的穩(wěn)定性與可靠性，經(jīng)過大量客戶項目的錘煉和積累，形成了完善、高效的交付服務(wù)能力——包括項目實施、業(yè)務(wù)咨詢、知識工程在內(nèi)的客戶成功金三角。其中業(yè)務(wù)咨詢體系，主要是通過讓有豐富經(jīng)驗的顧問深入行業(yè)、貼近客戶、發(fā)現(xiàn)場景、設(shè)計業(yè)務(wù)，在專注技術(shù)的廠商與專注業(yè)務(wù)的企業(yè)客戶之間的建立起有效的溝通橋梁；以項目經(jīng)理為主導的項目實施體系，通過制訂和執(zhí)行系列規(guī)范涵蓋項目管理中五大過程、九個知識領(lǐng)域、44個具體步驟，保障項目按期、按質(zhì)穩(wěn)定交付；知識工程體系是以知識工程師為核心，圍繞項目目標，建立起平臺所要求的行業(yè)知數(shù)據(jù)、知識基礎(chǔ)，幫助客戶順利啟動智能化應(yīng)用，并在執(zhí)行中不斷總結(jié)與更新，持續(xù)確保智能項目效果，結(jié)合數(shù)據(jù)標注、意圖調(diào)優(yōu)、質(zhì)檢建模、場景構(gòu)建、知識梳理等具體執(zhí)行標準，幫助企業(yè)實現(xiàn)知識持續(xù)積累、優(yōu)化、復用的底層服務(wù)能力，以及將項目過程中積累的知識工程內(nèi)容在企業(yè)內(nèi)部的多個項目之間實現(xiàn)共享復用，為企業(yè)全面數(shù)智化提供有力支撐。

與客戶共同成長

智能化項目落地的過程中，通常會由于客戶行業(yè)、業(yè)務(wù)規(guī)模、應(yīng)用基礎(chǔ)、團隊能力等原因遇到各種各樣的挑戰(zhàn)，比如以國內(nèi)某在線旅游客戶為例，其業(yè)務(wù)涵蓋交通票務(wù)、在線住宿、景點門票的預(yù)訂及多個出行場景的增值服務(wù)，用戶規(guī)模超過2億，中金智匯為其提供了智能坐席助手及實時質(zhì)檢的解決方案。在智能坐席助手項目開展之初，面對客戶單條業(yè)務(wù)線覆蓋2000余條知識點，上萬條種類豐富的語料庫，知識點如何梳理？如何才能以最小的投入成本實現(xiàn)高度精準的實時推薦并確保準確度不隨著業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)使用而降低？一度成為雙方項目團隊的共同挑戰(zhàn)。

智匯投入了包括業(yè)務(wù)顧問、產(chǎn)品經(jīng)理、知識工程師、算法工程師等各類專家資源，與客戶項目團隊展開了深入討論、包括進行了大量數(shù)據(jù)的分析、選擇和標注，試驗不同的算法模型等，通過知識細化分類、命名系統(tǒng)化、體系化等多種策略組合應(yīng)用，最終達到93%的知識推薦準確率，顯著提高了坐席問題解決率，同時降低了通話平均時長。

客戶成功部總監(jiān)李紅格說，“智能化應(yīng)用深入到各行各業(yè)的過程當中，遇到的挑戰(zhàn)越多，我們就越有機會找到更多解決問題的手段、積累更加豐富的經(jīng)驗。所以，客戶成功部的宗旨就是和客戶一同成長，把幫客戶填坑的過程變成我們變好的機會，把個性問題艱難解決的過程變成更多客戶的成功機會，把我們的客戶成功金三角變成和智匯產(chǎn)品一樣對對客戶同等重要的核心價值之一?！?/p>