案例分享丨智能質(zhì)檢為桂林銀行帶來三大價(jià)值提升

      “上線智能質(zhì)檢后質(zhì)檢效率較之有明顯提升，能發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的更多問題，評(píng)分任務(wù)分配也從以前按照組別、業(yè)務(wù)、時(shí)長(zhǎng)等類別由人工分配改為現(xiàn)在系統(tǒng)自動(dòng)分配，節(jié)省了我們很多時(shí)間，統(tǒng)計(jì)報(bào)表相對(duì)比較方便，第二天一早就可以看到前一天的所有數(shù)據(jù)，我們可以根據(jù)問題快速制定優(yōu)化方案，提升坐席服務(wù)技能。”這是系統(tǒng)上線一個(gè)月后桂林銀行質(zhì)檢負(fù)責(zé)人對(duì)中金智匯智能質(zhì)檢的使用評(píng)價(jià)。

      桂林銀行是一家國(guó)有控股城市商業(yè)銀行，已在廣西11個(gè)地級(jí)市設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，資產(chǎn)總額達(dá)3788億元。近年來，桂林銀行以“小而美、小而精、小而?！钡母哔|(zhì)量發(fā)展為愿景，不斷深化差異化、特色化經(jīng)營(yíng)。為規(guī)范服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)、塑造服務(wù)特色、提高客戶滿意，引入中金智匯智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

業(yè)務(wù)痛點(diǎn)

      桂林銀行電話業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人、對(duì)公、貸記卡三種類型，每月產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)和在線文本數(shù)據(jù)通過人工盲聽的方式隨機(jī)抽取質(zhì)檢，平均每通錄音的質(zhì)檢時(shí)長(zhǎng)約是錄音時(shí)間的1.5倍，而人工抽檢覆蓋率僅為2.5%，其中不合格錄音占8%，且質(zhì)檢時(shí)效慢，通常當(dāng)天產(chǎn)生的錄音數(shù)據(jù)7天后才被抽檢，質(zhì)檢結(jié)果回收需線上線下結(jié)合才能完成，導(dǎo)致坐席服務(wù)問題不能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效果無法及時(shí)追蹤、管控和優(yōu)化。

01  全量數(shù)據(jù)及時(shí)監(jiān)測(cè)，質(zhì)檢效率顯著提升

      較以往先從錄音系統(tǒng)中找到合適的錄音，再去工單系統(tǒng)抽取錄音，每周發(fā)布定時(shí)任務(wù)需要在多個(gè)系統(tǒng)間轉(zhuǎn)換不同，上線智能質(zhì)檢系統(tǒng)后，語音數(shù)據(jù)和文本數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集全量質(zhì)檢，質(zhì)檢覆蓋率由原來2.5%提升到100%，效率提升50倍。

      評(píng)分錄音分配以往是人工按照坐席組別、業(yè)務(wù)類型、錄音時(shí)長(zhǎng)手動(dòng)分配，利用Excel表評(píng)分形成周報(bào)，每周分配上周錄音?，F(xiàn)在系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)規(guī)范等普通質(zhì)檢點(diǎn)及高風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)檢點(diǎn)，在智能質(zhì)檢一套系統(tǒng)內(nèi)依據(jù)打分分?jǐn)?shù)或扣分重點(diǎn)自動(dòng)抽取，每日自動(dòng)評(píng)分，生成品質(zhì)報(bào)表。質(zhì)檢員只需針對(duì)全量質(zhì)檢后的錄音每周進(jìn)行人工復(fù)檢，查看客服服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)培訓(xùn)和督導(dǎo)。坐席組長(zhǎng)查找高風(fēng)險(xiǎn)、口語錄音質(zhì)檢時(shí)效也由原來T+7天，提升為T+1天，質(zhì)檢時(shí)效至少提升6天，質(zhì)檢壓力大幅減少，質(zhì)檢效率顯著提升。

02風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)把控，服務(wù)技能有效提升

      桂林銀行在不斷深化服務(wù)差異的過程中，逐漸塑造了具有鮮明特色的服務(wù)五步曲，用于規(guī)范坐席在通話過程中的服務(wù)用語，包括問候語、語音轉(zhuǎn)接話術(shù)、靜音等待話術(shù)、掛機(jī)前話術(shù)及評(píng)價(jià)邀約話術(shù)、結(jié)束語五部分。為加強(qiáng)服務(wù)執(zhí)行力度，提高服務(wù)滿意度，及時(shí)把控風(fēng)險(xiǎn)，將涉及坐席反問語氣、強(qiáng)硬語氣、推諉錄音、投訴錄音通過質(zhì)檢模型及時(shí)定位，并將結(jié)果(明細(xì))分享給對(duì)應(yīng)坐席進(jìn)行自行查看、調(diào)聽、派發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、總結(jié)心得；針對(duì)典型問題錄音則組織全體人員統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，監(jiān)管者通過查看學(xué)習(xí)心得評(píng)估其學(xué)習(xí)結(jié)果持續(xù)強(qiáng)化客服服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)技能。

03  多維數(shù)據(jù)分析，提高客戶滿意

      智能質(zhì)檢結(jié)束后，質(zhì)檢員通過模型命中率、常規(guī)分析、重復(fù)來電、靜音時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、投訴占比等維度分析數(shù)據(jù)，首先找出坐席普適存在或階段性的問題，針對(duì)這些問題進(jìn)行全員培訓(xùn)提升。例如在項(xiàng)目試運(yùn)行期間，經(jīng)過分析發(fā)現(xiàn)呼入錄音存在30秒以上靜音的錄音占比約15% ，其中坐席查詢業(yè)務(wù)原因占比較高，靜音時(shí)長(zhǎng)在50s-120s間，主要為坐席查詢業(yè)務(wù)，說明坐席業(yè)務(wù)知識(shí)熟練度低，可以通過加強(qiáng)培訓(xùn)得以提升。

      其次，通過績(jī)效對(duì)比、滿意度對(duì)比分析，將績(jī)效過低或績(jī)效過高的員工進(jìn)行比對(duì)，更精準(zhǔn)的挖掘某一批坐席所面臨的專題性問題，如均接聽貸記卡業(yè)務(wù)電話100通，A類坐席平均通話時(shí)間為3分鐘，B類坐席平均通話時(shí)間是8分鐘，或客戶對(duì)A類坐席的好評(píng)率在99%，B類坐席卻在82%，分析原因后對(duì)這一類員工進(jìn)行專題性培訓(xùn)，改善坐席服務(wù)技能，提升客戶滿意度。

      第三，根據(jù)錄音扣分對(duì)比分析坐席對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度，將扣分高的錄音分享給對(duì)應(yīng)坐席，明確問題后派發(fā)學(xué)習(xí)任務(wù)，或采取當(dāng)面講解的形式告知坐席如何改善。從宏觀到微觀、從整體覆蓋到個(gè)人一對(duì)一精準(zhǔn)輔導(dǎo)，利用多維分析數(shù)據(jù)指導(dǎo)服務(wù)全面提升，進(jìn)而提高客戶滿意度。

      桂林銀行智能質(zhì)檢項(xiàng)目能夠快速落地上線，這其中，中金智匯以客戶流程為中心的項(xiàng)目實(shí)施交付機(jī)制起到了助推作用。我們將服務(wù)金融客戶的多年實(shí)施經(jīng)驗(yàn)總結(jié)提煉，形成產(chǎn)品實(shí)施方法論、規(guī)范工作流程，圍繞客戶流程快速構(gòu)建應(yīng)用，通過強(qiáng)有力的執(zhí)行力體現(xiàn)于項(xiàng)目實(shí)施中，保證項(xiàng)目按期按質(zhì)完成驗(yàn)收。

      截止目前，中金智匯已經(jīng)服務(wù)了包括交通銀行、廣發(fā)銀行、興業(yè)銀行、桂林銀行、大地保險(xiǎn)、交銀康聯(lián)、百年人壽等頭部金融客戶，得到了客戶的一致認(rèn)可和市場(chǎng)的廣泛認(rèn)同。未來，我們將繼續(xù)深耕金融領(lǐng)域，幫助更多企業(yè)實(shí)現(xiàn)智能化客戶經(jīng)營(yíng)。